Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Sapadia Hotel Pematangsiantar

Abstract

Hotel merupakan usaha yang akan terus berkembang seiring dengan kemajuan di segala bidang. Sebagaimana indutri jasa, setiap hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Agar dapat bersaing, hotel harus dapat  memberikan  pelayanan yang baik  kepada konsumennya, pemenuhan permintaan pasar, peningkatan kualitas produk atau jasa perhotelan, meningkatkan daya saing dan  kinerja organisasi.

Penelitian ini mengeni pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Sapadia Hotel Pematangsiantar. Metode pengumpulan data dilakukan dengan pembagian kuesioner dan observasi langsung ke lapangan. Metode analisis data yang digunakan dengan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan uji signifikasi simultan (uji-F), uji signifikansi parsial (uji-t), dan analisis koefisien determinasi dengan bantuan aplikasi SPSS versi 19.0. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang diperoleh dengan rumus Slovin dan teknik pengambilan data dilakukan dengan metode accidental sampling, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.

Hasil pengujian yang dilakukan berdasarkan uji-F menunjukkan bahwa secara simultan bahwa variabel bebas  yaitu variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen. Secara parsial (uji-t), variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan kepuasan konsumen di hotel Sapadia Pematangsiantar.  Berdasarkan hasil analisis koefisien determinan, diperoleh bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 68,5 % dan sisanya sebesar 31,5 % dipengaruhi oleh variabel-variabel di luar penelitian ini.