Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa Pematangsiantar

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan atau instansi guna memenuhi harapan konsumen, yang dalam penelitian ini konsumen yang dimaksud adalah pasien. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien. Objek penelitian penulis adalah Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa Pematangsiantar. Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa adalah salah satu wadah yang menampung orang-orang korban narkoba dan gangguan kejiwaan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa Pematangsiantar, untuk mengetahui kepuasan konsumen di Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa Pematangsiantar, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa Pematangsiantar. Data yang dianalisis merupakan kuesioner yang disebar kepada pasien yang sedang rawat inap atau menjalani proses rehabilitasi di Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa Pematangsiantar. Penelitian ini menggunakan metode regresi linier sederhana yang diolah menggunakan program komputer SPSS versi 21.

Hasil penelitian yang telah penulis lakukan, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa Pematangsiantar baik dimata para pasien atau wali/keluarga pasien. Para pasien dan keluarga pasien puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa Pematangsiantar. Berdasarkan hasil analisis regresi diatas dapat disimpulkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan (wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Yayasan Rehabilitasi Mercusuar Doa Pematangsiantar. Hasil tersebut menunjukkan bahwa koefisien regresi bernilai positif (+) dengan persamaan regresi didapat Y=19,739+0,401X+e.