Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Ramayana Departemen Store Cabang Pematangsiantar
Abstract
Kualitas pelayanan terhadap pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. PT. Ramayana Departemen Store Cabang Pematangsiantar bergerak dalam Penjualan secara eceran. untuk itu meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Ramayana Departemen Store Cabang Pematangsiantar sangat diperhatikan dalam memenuhi pelayanan Pelanggan.
- Ramayana Departemen Store Cabang Pematangsiantar memiliki masalah dalam pelayanan yang diberikan kurang baik, pada kemampuan para pegawai yang kurang tanggap dalam melayani pelanggan, dan masih adanya kekurangan dalam pelayanan jam operasi yang diberikan tidak sesuai dengan jam operasi yang telah ditentukan sesuai dengan standar operasional.
Pemasalahan yang akan diteliti adalah “apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan pada PT. Ramayana Departemen Store Cabang Pematangsiantar yang ditinjau dari lima variabel kualitas pelayanan yaitu : bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan pada PT. Ramayana Departemen Store Cabang Pematangsiantar. Hipotesis dalam penelitian ini kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan PT. Ramayana Departemen Store Cabang Pematangsiantar. Metode pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada 50 responden Pelanggan PT. Ramayana Departemen Store Cabang Pematangsiantar.
Hasil analisis linier berganda membuktikan bahwa dapat diketahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan Pelanggan sebesar R2= 0,121 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 12,1%. Dilihat dari hasil uji F, kepuasan Pelanggan PT. Ramayana Departemen Store Cabang Pematangsiantar secara bersama-sama dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, pada tingkat signifikansi alpha 5% atau pada tingkat kepercayaan 95 %. Berdasarkan hasil uji-t, secara masing-masing variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap variabel (Y) kepuasan Pelanggan, yang paling berpengaruh adalah variabel jaminan, kesimpulannya hipotesis nol ditolak dan hipotesis angka diterima.
References
Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta.
Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Dekker, A. Steven, 2001. Measure Service Quality: Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.
Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA.
Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta.
Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.
Peter, J.H., 2003. Service Management in Managing The Image. Trisakti University, Jakarta.
Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective. Komunika Jaya Pratama, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory. Published by John Wiley and Sons, USA.
Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.
Copyright (c) 2025 Uspan Hutauruk, Richard Tambunan

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.